今回はコミュニケーションに関してではなく、二ヶ月ほど前から教えてもらっている組織論を自分の見返しも含め、興味のある方へ発信できたらと思いまとめました。では、お付き合いください。
目次
認識のズレ
まず最初に今の会社の課題を2分間で考え、自己紹介と共に発表した。僕自身2021年4月現在の会社の課題と思っているのは「社内の共有尺度がない」ということだ。
なぜそう思うのかといえば、各施設の管理者レベルで施設内のあり方を取り決めてもらっている事で、自分と管理者、そして社員と一つの事柄に関してズレが生じ始めていると感じているからだ。
上で述べた自分の課題を発表し、そこから本題に入った。
識学とは「意識構造に着目した理論」である。
組織での問題の根本原因は
「誤解や錯覚=認識のズレ」だという。
認識のズレには
①相互認識と②事実認識の2つある。
①相互認識とは普段組織内での指示・ルール・目標などで伝えている「なるべく早くや整理整頓」などの言葉では人によって捉え方がちがってくることです。
例えば「甲子園に行った」というキーワードを想像してください。ある人は甲子園に野球を見に行った事があると答える人・かたや高校時代に野球部で選手として甲子園に行った事があると答える人というように一つの事柄で人によってものの捉え方・見方が変わるのです。
もう一つの②事実認識はなんぞやという前に少し皆さんに考えて欲しいです。
「給与」「サービス」「対価」この3つの順番はどういう順番で成り立っていると思いますか？
やはり最初は会社から顧客へ①「サービス」を提供し、そこから②「対価」を受取り、会社から③「給与」としてもらえる。
この流れこそが事実認識です。
よく給与をもらってからじゃないと仕事する気がおきないとか、モチベーションを上げてもらわないと仕事ができないという社員はそもそもの流れを理解していない事が多いです。
そんな気持ちの社員は会社としてあまり望ましくないですよね。できれば成果を出してからその対価として給与をもらえる。という考えでいてほしいです。
一方で新入社員はまだサービスの提供をしてないけど、給与はもらえているという状況から、さっきまで言っていた話とは異なってくる。そんな状況が生まれてきます。さっきの例えと少し例えを変えて説明していきます。
例えば「マンモスを狩って、食べる」の流れを想像してみてください。マンモスを食べるにも狩ってこないと食べれないですよね。
ということは今食べれてる状況(給与をもらえてる)
を作ってくれたのは上司。そのおかげで成り立っているのです。くどいようですが先に給与をもらっているから働くということではないのです。
認識のズレを起こさないためにもこの事実を伝え、流れを理解してもらう必要があるのです。
「社会の仕組み」とは？
「個人」と「個人」はなにで繋がっていると思いますか？、、、心？お金？情？欲？
色々考えれるかもしれませんが一番は
「有益性(メリット)」になります。
例えばAくんはBくん、Cくん、Dくんの3人から同じ日にご飯を誘われたとします。
Aくんはどこにいくと思いますか？
この問いを想像すると確かにAくんは一番有益性の高いところを選択していくと思いますよね。
というか自分自身そうだと思います。
では組織と個人ではどうでしょう？
やっぱり有益性ですよね。
組織が個人を有益でないと判断した場合排除したいと思うのが自然な流れです。個人も然り、組織を有益でないと思えば離脱していくのも自然な流れと言えるでしょう。少しマクロな観点ですが「市場」と「組織」の場合も同様です。
では、「個人」と「組織」の間で交換されている有益性とはなんでしょう？
個人が組織から得ているのは給与、福利厚生、やりがい、成長、所属、仲間/上司あたりでしょうか。また個人と組織にとってwin-winなものはなにか。組織としては給与・福利厚生の質を上げ続けるのは困難なので別のところになります。
給与・福利厚生の他となると成長＝成長感 所属=社会的評価。この2つはかなりポイントとなる。
厳しいから辞める、優しいから優しいから辞めないではない。
「所属意識はどのように作られる？」
人は今まで生まれてきたから家族、学校、会社でや必ずコミュニティに所属している。自分と相手と比べた時類似コミュニティを重ねたポイントで他者を認識している。
例えば初見の方が野球の強豪校に通っていたと知るとします。その他者に対して「野球うまそうだな〜」と思ったり、また偏差値のいい大学に通ってる人には「頭良さそうだな〜」と思いがちです。
これはそのコミュニティの評価と個人の評価が連動している表れです。
所属するコミュニティによって、社会的評価が上がるのと個人の評価が上がるのは密接な関係があり、この所属するコミュニティでの評価が所属意識が高まるのに大事な要因とされる。
また自らの価値を高めるためにすべきことは周囲から見た自らの価値を高める＝所属するコミュニティの看板を磨くのに繋がります。
組織の批判・評論をして落とし入れようとする所属意識を持たないズレたスタッフがでた場合どうすれば取り込めると思いますか？
ヒントとして2つ挙げます。
①仲良しグループにはどんな人は入れたくないですか？
②部活などのコミュニティでこの人辞めればいいのにと思う人はいなかったですか？
、、、、、、
仲良しグループといい、部活などのコミュニティといい、人の集団には必ずルールが存在します。
このルールを
守らない人間を排除したい
守っている人間が「仲間」
「同一コミュニティ=同一ルール下」
所属意識はルール遵守によって生まれているということになります。
先程の問題のズレた人間が出る(居続けられる)組織は「ルールがない」「あいまい」「取り締まれてない」ということになります。
会社のリーダーがこの状況を改善するには、
やりがいを与えて仕事してもらう
一人一人の価値観を尊重することでなく
「明確なルール=基準を設定する」ことが重要です。所属意識というのはルールが必要。
集団の中でルールがないと無法地帯となりまとまらなくなります。
「個人」は個別にルールを持っている。
事象Aに対して3人の人間がいた場合
それぞれのルールがあるので事象Aの「ルールの答え合わせをするためのコミュニケーションをとる」ことがロスタイムになってしまいます。
統一ルール=組織ルールがあるというのは仕事の生産性を上げるための入り口になります。
個人が組織に合わせるのとは逆に組織が個人に合わせる典型的なパターンはもっともしてはいけないことです。組織内ルールがないことで所属意識の希薄化になり、人の定着率が悪くなる原因になります。
先程から度々でている組織のルールとはそもそもなにか？ということです。
これには大きく分けて2つあります。
「姿勢ルール」と「行動ルール」です。
ではこの姿勢ルールと行動ルールの内容を話していきます。
姿勢ルールとは
あいさつ・TEL1コール・身だしなみ・整理整頓・日報提出などの出来る出来ないが存在しない内容です。
一方で行動ルールとは
案件獲得件数・来店客数・新商品開発数・クレーム率・新規採用人数などの出来る出来ないが存在する内容です。
違いとしては「能力の必要有無」になります。
そしてこの2つのルールには組織の売り上げを上げるために始めるのに大事な順番があります。
「売り上げを上げるのに直結の行動ルールから始めるのが大事でしょ」と思われるかもしれませんが、まず根本である姿勢ルールの徹底から始める必要があります。
「姿勢ルールが守れない人に売り上げを上げれるでしょうか？」「、、、」となりますよね。
ということで姿勢ルールを「明確に示し、守らせる」から始めていきましょう。
その後行動ルールで「不足を明らかにし、成長に導く」ことにステップアップしていくのが組織力を高めていくことになります。
それでは組織としてルールづくりが必要なのは理解して頂いたのではないでしょうか。では少し話が変わりますが、その組織の中で仕事が出来る人とはどんな人でしょう？また部下に求める成果はなんでしょうか？少し考えてみてください。
本題を考えるヒントとして事例をだします。例えば子どもが携帯電話を買って欲しいとします。この携帯電話を買ってもらおうとしたら、まずそれを決定するのは誰ですか？お母さん？お父さん？、、、では決定するのはお父さんとします。
お父さんは携帯電話を買う条件としてテストを100点とったら買うと言いました。
そう言われたはずなのに子どもはテストを頑張るのではなく、家の手伝いを頑張りました。
結果テストの点数は100点を取れることはなく、その代わりに手伝いをしてくれたことに対して母親は喜んでくれました。
本来携帯電話を買う条件として「テストを100点とること」が必要だったのにも関わらず家の手伝いを頑張って母親を喜ばせたのです。
もちろん父親から携帯電話は買ってもらうことはなく、、、
「欲しいもの」「決定権者」「決定権者が求める成果」の関係性をよく理解する、理解してもらう事がとても重要なことです。
もう一つ残念な事例があります。
欲しいもの=給料アップして欲しい社員がいます。
その社員はどういうわけか決定権者が自分になっていて、成果に対して自己評価してしまうのです。
「これだけ仕事をしたのだから、給料をあげて欲しい」というのです。本来それを決めるのは決定権者(社長、上司)です。
この自己解釈になる原因としては
「欲しいもの」「決定権者」「決定権者が求める成果」の関係性が社員に伝わっていないということになります。これは頑張っている社員にとってモチベーションを下げることに繋がるので注意が必要です。
また決定権者は「お客さんなんじゃないか」という社員も出てきます。
この考えに対してはお客さんの求める成果が「タダでサービスをしてくれ」となったり、「無理難題な要求」を答えるということになると会社自体の本質がズレてきます。あくまで決定権者は「上司」ということになります。
「完全結果」と「不完全結果」とは
「完全結果」
どの角度から見ても解釈が成り立たない。
「不完全結果」
見る角度で解釈が成り立つ
会社のルール・指示・求める成果は完全結果でなければいけない。作ったルールが人によって解釈がバラバラだと所属意識を保つ事が難しい。
では、この完全結果のルールを作るにはどんな要素が必要か？
「期限(タイミング)」+「状態(出来栄え)」
この二つの要素をふまえてルールづくりする事で完全結果にする事ができる。
この完全結果のルールと先ほど書いた決定権者の周知(組織図)の徹底が所属意識を高める第一歩になる。
以上が1回目の内容でした。かなり細かく展開しました。実際興味ある方は識学セミナー受けてみてください。
ここまでお付き合いいただきありがとうございました。
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